Support · ProAssist

Sådan får du fat i os

Til emnerne

Et menneske hos ProAssist læser hver sag. I appen kan du skrive på dit eget sprog.

I appenProfil, Indstillinger, Kontakt support
Om en bestemt opgaveÅbn opgaven, vælg Få hjælp med denne opgave
På e-mailinfo@proassist.dk, når du ikke kan logge ind
Suspenderet kontoTryk Send en appel i appen

I appen

Gå til Profil, tryk på tandhjulet (Indstillinger) og vælg Kontakt support under Hjælp. Giv henvendelsen et emne, vælg en kategori (Betaling, Opgave, Konto, Fejl eller Andet), skriv gerne lidt mere, og vedhæft gerne et skærmbillede.

Handler det om en bestemt opgave, så åbn opgaven, tryk på de tre prikker og vælg Få hjælp med denne opgave. Så har vi opgaven ved hånden fra start.

Svar kommer som en notifikation, og tråden ligger under Chats i afsnittet Support i opgavedelen af appen. Du kan skrive på dit eget sprog. Din egen besked sendes videre, som du har skrevet den, og vores svar oversættes automatisk til det sprog, din app er sat til.

På e-mail

Kan du ikke logge ind, eller har du slettet din konto, så skriv til os på info@proassist.dk. Skriv, hvad du har brug for hjælp til, og vedhæft gerne skærmbilleder.

Der findes ikke et sagsnummer. Skriv i stedet, hvad opgaven hed, eller hvor turen gik fra og til, og hvornår det foregik, så finder vi det. Har du slettet din konto, er opgaver og lifts væk, men betalinger gemmes af hensyn til bogføringen, så skriv dato og beløb.

info@proassist.dk

Hvor hurtigt svarer vi?

Vi svarer hurtigst muligt, og det er altid et menneske hos ProAssist, der læser og afgør en supportsag, en klage eller en anmeldelse. Anmeldelser af chikane, svindel og upassende indhold ser vi på inden for 24 timer.

Når en sag er afsluttet, låses samtalen. Har du mere at tilføje, så opret en ny henvendelse under Indstillinger, Hjælp. Er din konto suspenderet, bruger du i stedet Send en appel.

Uenighed om betalingen

Til emnerne

Klag i appen inden for de 24 timer, mens pengene står hos os. Det er hurtigere end via din bank.

24 tPengene holdes hos osFrigives bagefter, medmindre du klager
Klag på opgavenKnappen Klage, ellers Rapportér et problem
Pengene låsesLåst, indtil en medarbejder har set på sagen
AfgørelsenFuld refusion, frigivelse eller lukket sag

Pengene venter 24 timer

Når hjælperen afslutter opgaven, hæves det beløb, der blev reserveret på dit kort, og pengene holdes hos ProAssist i 24 timer, før de frigives til hjælperen. De 24 timer er der, så du kan nå at sige til, hvis noget ikke stemmer. Du kan også klage senere, men det er hurtigst at få løst, mens pengene stadig står hos os.

Er du tilfreds, kan du trykke Bekræft at arbejdet er udført, så frigives pengene med det samme. Det kan ikke fortrydes. Gør du ingenting, frigives de automatisk kort efter, at de 24 timer er gået, medmindre der er en åben klage.

Sådan klager du over beløbet eller arbejdet

Er opgaven afsluttet og beløbet trukket, kan du trykke Klage på opgaven. Ellers åbner du de tre prikker og vælger Rapportér et problem. Vælg, hvad det handler om (Mødte ikke op, Dårlig kvalitet, Betaling, Adfærd eller Andet), og beskriv, hvad der skete. Klagen kan først sendes, når du har skrevet en beskrivelse.

Fra det øjeblik kan pengene hverken frigives til hjælperen eller refunderes, før en medarbejder hos ProAssist har set på sagen. Klager du, inden opgaven er afsluttet, trækkes beløbet stadig, når hjælperen stopper, og låses derefter. Vi kigger på tidsregistreringen, chatten og eventuelle billeder.

Afgørelsen er enten fuld refusion til dit kort, frigivelse til hjælperen, eller at sagen lukkes uden at flytte penge, fordi den er afgjort uden for appen, for eksempel fordi I selv har fundet en løsning. Afvises klagen, frigives pengene til hjælperen som normalt. Den, der har klaget, får besked med det samme, og er du uenig i afgørelsen, kan du skrive til support.

Hjælperen kan også klage via de tre prikker og Rapportér et problem. Knappen Klage vises kun for kunden. Så længe en klage på en opgave, du har løst som hjælper, er åben, er alle dine udbetalinger sat på pause.

Er beløbet forkert?

Timeopgaver afregnes for den faktiske tid pr. påbegyndt kvarter til den aftalte timepris, og aldrig mere end 20 procent over det reserverede beløb. Ved en fast pris betaler du det aftalte beløb, uanset hvor lang tid opgaven tog. Pauser tæller ikke med.

På en timeopgave viser kvitteringen i appen den fakturerede tid og det oprindelige estimat, på en fast pris den aftalte pris. Ser noget forkert ud, så klag på opgaven inden for de 24 timer. En almindelig henvendelse til support stopper ikke frigivelsen til hjælperen. Så længe pengene står hos ProAssist, kan vi refundere helt eller delvist. Er de frigivet til hjælperen, kan en klage stadig ende med fuld refusion.

Kontakt os, før du kontakter din bank

Gør du indsigelse mod betalingen gennem din bank, låses opgaven automatisk, og vi kan ikke refundere i appen, før banken har svaret. Det tager længere tid end en klage i appen, hvor en medarbejder hos ProAssist afgør sagen.

Får du ret i en klage, sendes refusionen til dit kort med det samme. Hvor hurtigt beløbet kan ses på din konto, afhænger af din bank.

Faktura og bilag for opgaven

Når opgaven er betalt, ligger fakturaen under opgaven i appen. Den er udstedt i hjælperens navn, og hjælperen får desuden en faktura fra ProAssist ApS på servicegebyret. Bliver en faktureret betaling refunderet, kommer der en kreditnota samme sted. Er hjælperen momsregistreret, skal du oplyse din adresse i appen, før fakturaen kan dannes. Du kan dele bilagene direkte fra opgaven. Vi sender ikke bilag på e-mail.

Problemer med opgaven

Til emnerne

Udebliver hjælperen, så rapportér et problem i stedet for at aflyse. Din egen aflysning kan koste.

Hjælperen udeblevRapportér et problem, vælg Mødte ikke op
15 minGratis aflysningKun de første 15 min, og før den er i gang
20 %Senere aflysningKoster 20 % af estimatet, højst 2.000 kr
7 dageReservation på kortetKun reserveret, ikke trukket, i cirka 7 dage

Hjælperen dukkede ikke op

Lad være med at aflyse opgaven. Åbn den i stedet, tryk på de tre prikker, vælg Rapportér et problem og kategorien Mødte ikke op, og beskriv kort, hvad der skete. Pengene er kun reserveret på dit kort, og klagen betyder, at hjælperen ikke kan få dem, før en medarbejder har afgjort sagen.

Aflyser du selv mere end 15 minutter efter, at opgaven blev oprettet, koster det 20 procent af estimatet, dog højst 2.000 kr, hvis der er reserveret penge på dit kort. Beløbet er en kompensation til hjælperen, som får hovedparten af det. Det gælder også, selvom det var hjælperen, der udeblev. Klagen er derfor den rigtige vej.

Sådan virker aflysning

Inden for 15 minutter efter, at opgaven er oprettet, kan du aflyse gratis, så længe den ikke er gået i gang. Hele reservationen frigives.
Derefter koster en aflysning 20 procent af estimatet, dog højst 2.000 kr, og kun hvis der er reserveret penge på dit kort. Beløbet er en kompensation til hjælperen, som får hovedparten af det. Er der ikke reserveret noget endnu, koster det ikke noget. Du skal altid skrive en kort begrundelse, og har du accepteret et tilbud, kan hjælperen se den.
Aflyser hjælperen, får du altid alle pengene tilbage.
En opgave, der er i gang, kan ikke aflyses af nogen af parterne. Den kan sættes på pause, hvis I begge skubber for det, og det er hjælperen, der afslutter og fakturerer. Knappen Kontakt support på en igangværende opgave åbner Rapportér et problem, og når du har sendt en klage, holdes udbetalingen til hjælperen tilbage, indtil sagen er afgjort.
En afsluttet opgave kan ikke aflyses. Er du utilfreds, så klag i appen, før pengene frigives, for så stoppes udbetalingen automatisk. Du kan stadig rapportere et problem bagefter, men da skal sagen afgøres af support, før der kan refunderes.

Reservationen på dit kort

Når du accepterer et tilbud, bliver beløbet kun reserveret på dit kort, ikke trukket. Reservationen holder i cirka 7 dage. Er opgaven ikke afsluttet cirka 5 dage efter, at du accepterede tilbuddet, får I begge en besked om, at reservationen snart udløber. Udløber den, er pengene ikke længere sat til side, og beløbet for opgaven trækkes på dit kort, når opgaven afsluttes, aldrig mere end 20 procent over det reserverede.

Bliver betalingen afvist ved afslutningen, står der Betaling mislykkedes på opgaven med knappen Prøv betaling igen. Kræver din bank en ekstra bekræftelse, står der Betaling kræver bekræftelse, og knappen Bekræft betaling ser kun du som kunde, fordi bekræftelsen hører til dit kort. Står der Betalingen er ikke gennemført endnu eller Afventer betaling, og sker der ikke noget, så kontakt support.

Samkørsel

Til emnerne

Aflys dit sæde og få alt tilbage, indtil chaufføren starter turen, op til 30 min før afgang.

Du aflyser før startAlt tilbage, men det tælles på din profil
Chaufføren aflyserDu får automatisk hele beløbet tilbage
5 minTuren starter ikkeUdløber 5 min efter afgang, alle refunderes
24 tTuren er i gangSkriv til support senest 24 t efter turen

Aflysninger og refusion

Som passager kan du aflyse dit sæde og få hele beløbet tilbage, indtil chaufføren starter turen. Chaufføren kan starte op til 30 minutter før afgangstidspunktet, så aflys i god tid. Der er ingen gebyrer, men aflysning af en betalt plads tælles på din samkørselsprofil.
Aflyser chaufføren turen eller dit sæde, får du automatisk hele beløbet tilbage og en besked om det.
Starter chaufføren ikke turen inden 5 minutter efter afgangstidspunktet, udløber turen af sig selv, og alle sæder refunderes automatisk. Du skal ikke gøre noget.
Er turen først startet, kan sædet ikke aflyses i appen. Skriv i stedet til support hurtigst muligt og senest 24 timer efter, at turen er afsluttet. Derefter er beløbet overført til chaufføren og kan ikke længere refunderes.

Noget gik galt på turen

Pengene står hos ProAssist og overføres til chaufføren 24 timer efter, at turen er afsluttet. Der er ingen klageknap på et lift, så skriv til support under Indstillinger, Hjælp, så hurtigt du kan, og nævn dato, afgangstidspunkt og rute, da et lift ikke kan vedhæftes en henvendelse. Når pengene er overført til chaufføren, kan de ikke længere refunderes.

Er du chauffør, og udebliver en passager, så start turen alligevel, senest 5 minutter efter afgangstidspunktet, og afslut den bagefter. Ellers udløber turen, alle sæder refunderes, og det tæller som en aflysning på din profil. Skriv til support i samme døgn, hvis udeblivelsen skal med i sagen.

Din konto

Til emnerne

Din konto hænger sammen med dit MitID. Fra 13 år kan du købe til fast pris, fra 18 år kan du tjene.

MitID-login fejlerPrøv igen. Send ellers koden og tidspunktet
Bekræft dit navnMed navnebeskyttelse: upload et ID-dokument
SuspenderetSe årsagen i appen, og tryk Send en appel
Slet din kontoIndstillinger, Konto. Løs det åbne først

Jeg kan ikke logge ind med MitID

Prøv igen først. Står der Noget gik galt. Prøv igen. med en kode i parentes (på iPhone), så skriv koden til os på info@proassist.dk sammen med tidspunktet. På Android vises ingen kode, så send et skærmbillede af fejlen og tidspunktet.

Står der, at din MitID-identitet er udelukket, er du udelukket fra ProAssist og kan ikke oprette en ny konto. Har du stadig din konto, kan du logge ind, se årsagen og sende en appel i appen. Har du ikke længere en konto, så skriv til info@proassist.dk.

Bekræft dit navn

Har du navne- og adressebeskyttelse, deler MitID ikke dit navn med os. Derfor beder appen dig om et billede af dit pas, kørekort, sundhedskort eller opholdskort. Ligner filen ikke et ID-dokument, afvises den automatisk med det samme. Ellers er det et menneske hos ProAssist, der bekræfter navnet, og du får besked, så snart det er sket. Dokumentet slettes, når sagen er afgjort.

Bliver dokumentet afvist, kan du uploade et nyt, dog højst fem inden for 24 timer. Indtil navnet er bekræftet, kan du ikke bruge resten af appen, heller ikke support i appen. Har du spørgsmål undervejs, så skriv til info@proassist.dk.

Din konto er suspenderet

Ved en suspendering viser appen årsagen og datoen, hvor den ophæves. Står der ingen dato, er suspenderingen permanent, medmindre din appel imødekommes. Igangværende opgaver, tilbud og ture annulleres uden gebyr, og reserverede beløb frigives eller refunderes. Mener du, at suspenderingen er forkert, så tryk Send en appel. Appellen er en supportsag, vi svarer i den samme tråd, og du finder den igen under Se din appel.

Suspenderingen følger dit MitID, så du kan ikke oprette en ny konto imens, og du kan ikke bede om udbetaling, før den er ophævet. Er din konto sat på hold under en supportsag, kan du stadig logge ind, læse og svare i sagen. Du kan bare ikke oprette opgaver, give tilbud, betale eller oprette og booke ture, før holdet ophæves, når sagen er afsluttet.

Slet din konto

Gå til Profil, tryk på tandhjulet Indstillinger, find Konto og vælg Slet konto. Det kan ikke gøres, mens du har en opgave i gang, aftalt til senere eller i en tvist, et lift eller en booking, der ikke er afsluttet, en betaling, der endnu ikke er afregnet, en suspenderet konto eller en virksomhed, du ejer. Løs det først, eller skriv til os.

Din profil, dit MitID-link, billeder, CV og dokumenter slettes. Har du betalt eller modtaget penge gennem ProAssist, skal vi efter bogføringsloven gemme navn, CPR-nummer, fødselsdato, adresse og betalingsoplysninger i 5 år i et låst arkiv, og opgaver med regnskab bevares uden navn. Beskeder, du har sendt i en chat eller en supportsag, bliver stående hos modparten uden dit navn, og billeder i en supportsag slettes 90 dage efter, at sagen er afsluttet.

Under 18 år

Du skal være fyldt 18 år for at tjene penge som hjælper, eller hvis du ønsker at dele ruter i samkørsel. Er du mellem 13 og 17 år, kan du oprette opgaver og booke et sæde som passager, og hjælpere kan kun give dig en fast pris. Alderen kommer fra MitID, og begrænsningerne forsvinder af sig selv den dag, du fylder 18. Luk appen helt og åbn den igen, hvis knapperne ikke er der med det samme.

Andre brugere og din sikkerhed

Til emnerne

Anmeld eller blokér en bruger fra profilen. Anmeldelser ser vi på inden for 24 timer.

112Akut fareRing 112 først, og kontakt os bagefter
Anmeld en brugerTre prikker på profilen fra jeres opgave
Blokér en brugerI kan ikke skrive sammen eller blive matchet
Urimelig anmeldelseProfil, Anmeldelser, vælg Anmod om fjernelse

Er du i akut fare?

Ring 112. Kontakt os bagefter, så vi kan handle på det i appen.

Anmeld en bruger

Åbn personens profil fra opgaven eller chatten, tryk på de tre prikker og vælg Anmeld bruger. Menuen findes kun, hvor I har en opgave sammen. Vælg Chikane, Svindel, Upassende indhold eller Andet, og beskriv gerne, hvad der skete. Blokér også denne bruger er slået til på forhånd, så personen blokeres sammen med anmeldelsen, medmindre du slår det fra. Anmeldelsen behandles fortroligt, og den anmeldte kan ikke se den.

Vi ser på anmeldelser inden for 24 timer og kan kontakte brugeren, sætte kontoen på hold eller suspendere den. Du kan følge sagen under Chats, Support. Drejer det sig om en tur i Samkørsel, hvor der endnu ikke er en anmeld-knap, så skriv til support under Indstillinger, Hjælp.

Blokér en bruger

Samme sted finder du Blokér bruger. Så kan I ikke længere skrive til hinanden, personen bliver ikke matchet med dine nye opgaver, og I ser ikke hinandens lifts i søgningen. En blokering aflyser ikke en opgave eller en booking, I allerede har sammen. Blokerede brugere kan stadig optræde som en prik på det levende kort, fordi blokeringen virker der, hvor kontakten sker.

Du kan ophæve en blokering under Indstillinger, Blokerede brugere.

En anmeldelse af dig er urimelig

Det gælder anmeldelser fra opgaver. Gå til Profil, Anmeldelser, tryk på de tre prikker ved anmeldelsen og vælg Anmod om fjernelse. Skriv, hvorfor den skal fjernes. En medarbejder vurderer anmodningen, og du får en notifikation, uanset hvad vi beslutter. Der kan kun være én åben anmodning pr. anmeldelse. Bliver den afvist, kan du bede igen med nye oplysninger. Anmeldelser fra samkørsel kan endnu ikke fjernes den vej, så skriv til support.

Udbetalinger til hjælpere og chauffører

Til emnerne

Pengene frigives, bliver klar til udbetaling og udbetales først, når du selv beder om det.

24 tAfventer frigivelsePå en opgave straks, hvis begge bekræfter
2-3 dageUndervejsBankdage, før pengene kan udbetales
100 krBed om udbetalingUnder Profil, Indtjening, når Stripe er klar
1-3 dageFremme på kontoenStraksudbetaling på ca. 30 min mod gebyr

Hvor bliver mine penge af?

Der er tre ventetider efter hinanden, og de bliver tit forvekslet. Først holdes beløbet tilbage i op til 24 timer efter opgaven eller turen (Afventer frigivelse). På en opgave frigives det med det samme, hvis både kunde og hjælper bekræfter. Derefter tager det typisk 2 til 3 bankdage, før de frigivne penge kan udbetales (Undervejs). Til sidst kommer selve udbetalingen, som du selv skal bede om. Pengene bliver stående under Til udbetaling, indtil du gør det.

En almindelig udbetaling er fremme på 1 til 3 bankdage. Straksudbetaling på cirka 30 minutter koster 1 procent i gebyr, dog mindst 5 kr, kan højst være 9.999 kr ad gangen og tilbydes, når din konto er berettiget til det. Du kan bede om udbetaling fra 100 kr under Profil, Indtjening. Punktet dukker først op, når din Stripe-opsætning er færdig. Indtil da står der Opsæt udbetalinger.

Udbetalingen er sat på pause

Er der en åben klage på en opgave, du har løst som hjælper, er alle dine udbetalinger sat på pause, indtil sagen er afgjort. Det gælder også penge fra andre opgaver og fra dine lift. Har du selv klaget, får du besked om afgørelsen. Har kunden klaget, kan du se det på opgaven, når udbetalingen er frigivet igen. Er din konto suspenderet, kan du heller ikke bede om udbetaling, før suspenderingen er ophævet.

Problemer med at oprette udbetalinger

Udbetalinger kører gennem Stripe. Navn, fødselsdato og CPR-nummer kommer fra MitID og kan ikke ændres, mens telefonnummer, adresse og kontonummer tastes i appen, og du skal acceptere Stripes vilkår. Beder Stripe om et billede af dit ID eller en selfie, sker det trin i Stripes egen visning. Opsætter du udbetalinger for en virksomhed, foregår hele opsætningen i Stripes visning. Sidder du fast, så kontakt support med et skærmbillede af, hvor det stopper.

Du er selv ansvarlig for skat af din indtjening. ProAssist tilbageholder ikke skat, men skal som digital platform indberette hjælperes indtjening til Skattestyrelsen én gang om året (DAC7).

Læs mere om skat og moms

Vil du klage over ProAssist?

Til emnerne

Skriv først til os, i appen eller på info@proassist.dk. De fleste sager kan løses direkte.

Om hjælperens arbejdeKlag i appen på selve opgaven eller turen
Om en suspenderingTryk Send en appel i appen
Fortsat utilfreds?Som forbruger: Center for Klageløsning
30 dageOm dine oplysningerVi svarer, og du kan klage til Datatilsynet

Skriv først til os. Er du logget ind, så brug Kontakt support i appen, ellers info@proassist.dk. De fleste sager kan løses direkte. Handler det om en suspendering, så brug Send en appel, og handler det om en anmeldelse af dig, så brug Anmod om fjernelse. Er du forbruger og fortsat utilfreds med en tjeneste, du har købt hos os, kan du klage til Center for Klageløsning, Nævnenes Hus, Toldboden 2, 8800 Viborg, via naevneneshus.dk. Klager over hjælperens eller chaufførens arbejde hører til i appen på selve opgaven eller turen.

Handler det om dine personoplysninger, svarer vi inden for 30 dage, og du kan klage til Datatilsynet.

Handelsbetingelser · Dine rettigheder · Sikkerhed og tillid

Kontaktoplysninger

Til emnerne

ProAssist ApS

CVR: 46483480

Adresse: Duftrankevej 25, 2. sal, 5200 Odense V

Telefon: +45 53 79 74 77

E-mail: info@proassist.dk

Databeskyttelse: info@proassist.dk